PROTECTION DE LA CLIENTELE / TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS
Le Cabinet ROLLAND-PIEGUE & Partenaires s’engage à apporter de manière permanente au client un service de qualité. Si toutefois le client rencontre des difficultés au niveau de la prestation délivrée, il peut nous faire part de sa réclamation, dans le cadre d’un processus d’escalade ci-après décrit. Le Cabinet ROLLAND-PIEGUE & Partenaires s’engage à vous informer du déroulement du traitement de votre réclamation notamment, en cas de survenance de circonstances particulières, les délais sur lesquels nous nous sommes engagés ne peuvent pas être respectés.
1er Niveau de réclamation :
Quel que soit le canal d’arrivée de la réclamation formulée par le client, elle sera transférée à la personne qui est l’interlocuteur habituel du client. La réponse à la réclamation sera adressée par courrier, par email ou éventuellement par téléphone. Il sera précisé au client comment, le cas échéant, saisir le second niveau de réclamation si le mécontentement devait persister en dépit de la réponse apportée. Le Cabinet ROLLAND-PIEGUE & Partenaires s'engage à accuser réception de la réclamation dans les 10 (dix) jours ouvrables suivant sa date de réception (sauf si la réponse à la réclamation est apportée dans ce délai) et à apporter une réponse à la réclamation au maximum dans les 2 (deux) mois suivant sa date de réception (sauf circonstances particulières dont le client sera alors tenu informé).
2ème Niveau de réclamation :
Si la réponse apportée par l’interlocuteur habituel du client au sein du Cabinet ROLLAND-PIEGUE & Partenaires n’est pas jugée satisfaisante, le client peut – s’il le souhaite - demander que sa réclamation soit étudiée de nouveau. Dans ce cas, c’est le responsable du processus de traitement des réclamations clients au sein du Cabinet ROLLAND-PIEGUE & Partenaires qui pourra être contacté et apportera une réponse écrite au client. Ce responsable pourra être contacté par email (contact@frp-partenaires.com) ou par courrier.
3ème Niveau de réclamation :
En l’absence de réponse dans les deux mois de sa réclamation initiale ou si le client n’est toujours pas satisfait de la suite donnée à sa réclamation par le niveau précédent, le client a la possibilité de saisir gratuitement le médiateur par courrier (La Médiation de l’Assurance – Pôle CSCA – TSA 50110 - 75441 PARIS Cedex 09), par Email (le.mediateur@mediation-assurance.org) ou directement via le site internet (www.mediation-assurance.org).